淺析飼料企業(yè)的客戶服務(wù)

飼料企業(yè)的客戶服務(wù)是圍繞飼料產(chǎn)品為客戶提供動物營養(yǎng)方面的指導(dǎo)和服務(wù)。目前我國很多飼料企業(yè)已經(jīng)提出了“整體解決方案”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅給養(yǎng)殖場（戶）提供飼料產(chǎn)品、幫助設(shè)計飼料配方，還幫助引種、指導(dǎo)飼養(yǎng)管理、提供行情信息、治療疾病，甚至還幫助回收或銷售產(chǎn)品，可以說飼料行業(yè)在客戶服務(wù)的策略上已日漸成熟，但實際效果仍不盡如人意。

任何為客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)，必須能為客戶解決問題，創(chuàng)造更大價值，這是根本。倘若客戶認(rèn)為該商品不能為其帶來效用或利益，不能滿足其實際需要，那么，即使企業(yè)花費再多的時間和資源都是徒勞。由于客戶滿意度在很大程度上反映的是客戶的感受，所以現(xiàn)在的很多飼料企業(yè)的客戶服務(wù)更多地傾向于“關(guān)注”這一方面。

對于飼料企業(yè)而言，提供質(zhì)優(yōu)價廉的飼料產(chǎn)品才是為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵所在。當(dāng)然，圍繞產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)也是為客戶創(chuàng)造更大價值的必要條件。為客戶創(chuàng)造價值的前提是對客戶需求的深刻理解，真正能做到想客戶所想、急客戶所急，實現(xiàn)與客戶在市場分析、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)支持等方面的同步，以客戶的發(fā)展來重新審視、定位企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。為客戶創(chuàng)造價值，不僅要重視客戶的當(dāng)前利益，還要關(guān)注客戶動態(tài)的、長遠(yuǎn)的利益，只有這樣才能在激烈的市場競爭中，更好地為客戶服務(wù)。如果企業(yè)還停留在與同行拼價格，或者用低質(zhì)低價來爭取客戶的階段，那么這個企業(yè)很難真正贏得客戶的信賴。

客戶流失已成為很多企業(yè)正在面臨的尷尬。學(xué)過管理的人都知道，“失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補”。對于客戶流失的原因，某權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明：客戶的需求不能得到切實有效的滿足是導(dǎo)致客戶流失的最關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損；產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”；內(nèi)部服務(wù)意識淡薄，員工跳槽，帶走客戶；客戶遭遇新的誘惑；客戶管理不平衡，令中小客戶離去；企業(yè)內(nèi)部波動導(dǎo)致失去客戶。其中產(chǎn)品的因素還是占了絕大部分，所以加強產(chǎn)品研發(fā)、提高產(chǎn)品質(zhì)量和應(yīng)用效果才是真正為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵。

在保證產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越和穩(wěn)定的同時，如果能提供一些增值服務(wù)，將更能融合和加深與客戶的關(guān)系，贏得一批忠誠的客戶，也強化企業(yè)的核心競爭力。但是當(dāng)今的飼料行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化情況非常嚴(yán)重，“在產(chǎn)品同質(zhì)化時代，服務(wù)是創(chuàng)造唯一差別的途徑”。實施客戶服務(wù)的企業(yè)，都看到了由此帶來的良好效果，一些與同類企業(yè)不同的做法，都能帶來效果差異的很大變化。

美國的一項研究表明：企業(yè)的客戶保持率提高5%，利潤可提高25%～85%；開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的5倍。企業(yè)經(jīng)營的目的，就是培養(yǎng)、鞏固能給企業(yè)帶來價值的忠誠客戶，通過對客戶的幫助和支持，為客戶創(chuàng)造更大的價值，確�？蛻艉惋暳掀髽I(yè)共同成長，建立長期甚至終生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

在眾多企業(yè)思考如何實施客戶服務(wù)時，走在前面的企業(yè)已在考慮如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)的集成和統(tǒng)一管理，即客戶關(guān)系管理。但對于中小型飼料企業(yè)來說，由于沒有能力建立一個龐大而獨立的服務(wù)體系，因此需要部門之間緊密合作，分工不分家，把技術(shù)部、銷售部、生產(chǎn)部、品管部、采購部、行政部、人力資源部和財務(wù)部等機構(gòu)整合為一體，共同參與客戶服務(wù)，樹立全員營銷和服務(wù)的意識，把客戶服務(wù)觀念貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計到售后的整個活動過程中。

1、市場調(diào)查與產(chǎn)品研發(fā)

飼料企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、研制或進(jìn)入某一市場之前，必須進(jìn)行一系列的信息調(diào)查和研究，內(nèi)容包括國內(nèi)外畜產(chǎn)品的市場趨勢、銷售地區(qū)養(yǎng)殖業(yè)結(jié)構(gòu)、畜禽的飼養(yǎng)水平、畜主的經(jīng)營觀念及用料習(xí)慣、競爭對手產(chǎn)品的檔次、價格及市場競爭能力以及客戶在產(chǎn)品價格、檔次、使用效果等方面的期望值等。只有真正了解客戶需求，開發(fā)出質(zhì)優(yōu)價廉、適銷對路的產(chǎn)品，才是為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵。

2、產(chǎn)品宣傳與信息溝通

好的產(chǎn)品也要讓客戶知道和認(rèn)可。除了廣告宣傳、發(fā)放產(chǎn)品宣傳頁以外，技術(shù)服務(wù)在售前宣傳中具有決定性作用，是最直接、最經(jīng)濟、效果最佳的廣告。目前被廣泛采用的方式有技術(shù)研討會、小型座談會、技術(shù)培訓(xùn)班、現(xiàn)場觀摩交流、印發(fā)技術(shù)資料、專家巡訪等。

3、接觸客戶與產(chǎn)品交流

通過市場調(diào)研，選擇好目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，主動和客戶接觸，介紹產(chǎn)品時要突出產(chǎn)品特點和技術(shù)優(yōu)勢，重點闡述能為客戶帶來價值的點和面，使對方十分依賴于你，大有相見恨晚、一見如故之感�？蛻粼谟昧现�前會有種種要求，其中技術(shù)服務(wù)方面的要求居多，且最為重要。如預(yù)期生產(chǎn)指標(biāo)的協(xié)助實現(xiàn)、疾病防治、飼養(yǎng)管理、技術(shù)培訓(xùn)等，廠家應(yīng)發(fā)揮自己的技術(shù)優(yōu)勢予以承諾。

售前服務(wù)要有針對性：對一個剛想或剛從事飼養(yǎng)的客戶，要從項目論證、牧場設(shè)計、良種引進(jìn)著手；對一個屢遭失敗的客戶來講，最需要的莫過于精神安撫，幫助查找失敗原因、修正錯誤、指明發(fā)展方向；對一個事業(yè)正紅的客戶來說，他最感興趣的是未來生產(chǎn)的規(guī)劃及潛在隱患的預(yù)防；對經(jīng)銷商要將重點放在市場調(diào)研、廣告宣傳、策劃營銷及技術(shù)服務(wù)上。

1、提高銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量

在確定銷售意向的過程中，客戶會向企業(yè)提出很多的疑問和要求。這就要求飼料企業(yè)的銷售和服務(wù)人員在解答客戶疑問和要求時要耐心、熱情，站在客戶的角度來盡一切可能為客戶提供支持和幫助。

2、提供完整的產(chǎn)品使用解決方案

確定銷售意向后要根據(jù)客戶需求，為客戶提供完整的解決方案。要提供完備的產(chǎn)品使用說明書和相關(guān)的技術(shù)資料，介紹正確使用產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和操作要點。對于大客戶可以考慮為其量身定做產(chǎn)品、設(shè)計更加實用的飼料配方等。

1、及時送貨，確保質(zhì)量

當(dāng)客戶簽訂完合同，下達(dá)訂單任務(wù)后，首先要做的就是保質(zhì)保量、及時的把產(chǎn)品送到客戶手里。這期間，采購、生產(chǎn)、品管、物流，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響交貨效率，給客戶留下不好的第一印象。我們經(jīng)常會聽到有業(yè)務(wù)人員冒雨扛一袋飼料送到客戶手里，這也是及時送貨重要性的真實寫照。

2、指導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品

根據(jù)客戶的實際情況為其量身定做飼料配方，告知飼料在使用過程中的注意事項，幫助其控制原料質(zhì)量和飼養(yǎng)管理方法，必要時可提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。

3、定期回訪，幫助解決問題

業(yè)務(wù)員、技術(shù)服務(wù)人員和客服專員要定期對客戶進(jìn)行回訪，及時了解產(chǎn)品使用情況和客戶經(jīng)營情況，了解客戶的相關(guān)需求，征求客戶的意見和建議，調(diào)動公司所有資源幫助其解決問題。要盡力幫助其減少養(yǎng)殖風(fēng)險、克服疫病的威脅，從品種、營養(yǎng)、環(huán)境、管理和保健方面提供科學(xué)的建議和方法。同時幫助其減少市場風(fēng)險，搜集相關(guān)行情信息，幫助其正確把握市場趨勢，確定適宜飼養(yǎng)規(guī)模及畜禽飼養(yǎng)進(jìn)出欄時機，使市場周期與飼養(yǎng)周期相吻合。

4、正確處理客戶投訴

客戶發(fā)現(xiàn)畜禽異�；蛘邲]有出現(xiàn)期望的效果，首先想到的是飼料問題。事實上，這種類型的質(zhì)量投訴，90％的問題沒有出在飼料上。疾病、應(yīng)激反應(yīng)、環(huán)境條件的變化、飼養(yǎng)管理有誤、品種不良等才是真正的原因所在。如此高概率的質(zhì)量誤會，企業(yè)如果不著手消除，信譽、市場以及經(jīng)濟糾紛就會紛至沓來。

消除這種誤會，最直接最有效的辦法是找出真正問題之所在，并予以妥善解決。這就需要向客戶講出不是飼料問題的道理，并以物證（生產(chǎn)記錄、出庫記錄、質(zhì)檢記錄）、旁證（同批產(chǎn)品其他客戶的反應(yīng)）、試驗加以證明。必要時要借助第三方，如獨立身份的專家教授協(xié)助澄清。這樣做的目的在于不讓誤會擴大、散播，不被人無限制地夸大、渲染和有意識地利用，以至破壞了市場信譽。

5、提供特色服務(wù)

成功的售后服務(wù)一定是要讓客戶時時感受到公司的幫助和支持。比如，指導(dǎo)客戶建養(yǎng)殖場，幫助客戶采購原料和引種，甚至提供貸款擔(dān)保等；為其提供原料和畜禽的行情信息，免費贈送相關(guān)技術(shù)資料，提供從飼養(yǎng)管理到疾病防治等全方位的技術(shù)指導(dǎo)；有條件的可以幫助回收或銷售畜產(chǎn)品，幫助其實現(xiàn)養(yǎng)殖利潤的最大化；可以邀請客戶參加重要的公司大會，并給他們發(fā)言或頒獎的機會，讓他們感覺到自己是企業(yè)的一員；在企業(yè)的公開場合張貼客戶的照片，在重要的刊物上公開感謝公司的客戶；定期或不定期召開客戶研討會和聯(lián)誼會，了解客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，征詢客戶的意見和建議；定期或不定期組織客戶喜歡的活動，滿足客戶的個性化需求；隨時隨地真誠贊美客戶，特別在他的下屬及下級客戶面前，贊美客戶不為人知的品質(zhì)或愛好等。

在飼料營銷中，沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。飼料企業(yè)只有不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求，通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不斷為客戶創(chuàng)造更大的價值，才能不斷鞏固企業(yè)與客戶的合作關(guān)系，成為長期的戰(zhàn)略合作伙伴。